Design af digitale oplevelser for HNW -investorer med Dominic Gamble

Udvalgt af eFinancialCareers som en af de bedste eks-bankfolk i FinTech, er Dominic Gamble på en rejse for at drive den digitale transformation af finansservicebranchen. Efter at have arbejdet i over 10 år hos førende globale investeringsbanker Credit Suisse og Deutsche Bank i London, grundlagde Dominic Gamble flere FinTech -startups og flyttede til Singapore i Asien.

Gennem hans rejse fra private banking, til FinTech -iværksætter og nu WealthTech har Dominic Gambles karriere givet ham en dyb forståelse for de velhavende investorers adfærd og digitale appetit. I sin sidste stilling som Chief Digital Officer for Privé Technologies er Dominic Gamble i spidsen for den digitale transformation af den private formueforvaltningsindustri. Han er nu ansvarlig for at designe og implementere digitale oplevelser for både investorer og institutioner med stor værdi.

Dominic Gamble: Private Wealth Management Digital Transformation

Luxe Digital: Hvad er Privé Technologies, og hvad gør du?

Dominic Gamble: Vi bygger teknologi til formueforvaltningsvirksomheder, fra globale private banker og forsikringsselskaber, til lokale finansielle rådgivere og butikker. Privé Technologies tilbyder dybdegående, specifikke værktøjer til både rådgivere og kunder samt en 'formueforvaltning uden for en kasse'-løsning, der giver nye aktører den fulde teknologispakke af produkter, som de har brug for for at komme i gang i morgen. Interessant nok begynder det at åbne døre for et nyt sæt kunder - medierne og sociale virksomheder, der allerede har brugerne og nu ønsker at komme ind på formueforvaltningsarenaen. Se denne plads…

Min rolle er at lede vores digitale råd og engagementløsninger - rådgivning med vores kunder og levering af innovativ teknologi til at gøre deres rådgivere og klienters liv bedre. Alle løsningerne i min verden involverer kontaktpunkter med slutinvestoren. Disse omfatter ting som digital onboarding (online kontoåbning) til såkaldte 'robo-advisor-værktøjer' (opbygning af en portefølje med et par klik baseret på klientens profil), fastsættelse af finansielle livsmål, til kundeengagement og kundeopkøb.

De to sidste er i mit DNA, og jeg solgte min asiatiske kundeopkøbsvirksomhed til Prive i 2022-2023.

Det, jeg elsker, er at bygge produkter, der løser en udfordring mellem rådgiver og kunde. Der er masser af dem inden for formueforvaltning.

Luxe Digital: Hvad er dine brugere typisk på udkig efter, når de besøger dit websted, og hvad er de største fordele ved at bruge en digital platform?

Dominic Gamble: At forstå slutbrugeren er nøglen til at opbygge den rigtige digitale oplevelse. På tværs af vores forretningsområder varierer disse brugere i formue, alder, teknisk viden og deres tillid til teknologi. Det handler ikke kun om forbrugeren, men også rådgiverne i de finansielle institutioner. Så vi har en delikat linje at gå - over -engineering og også forenkling af UX og UI kan fremmedgøre bestemte grupper. Det, vi søger på tværs af vores produktgruppe, er letforståelige, intuitive og nyttige funktioner, der fjerner det overflødige og fokuserer på at udføre kernefunktionerne glimrende.

Modtagerne af teknologien - slutinvestorerne - er hovedsageligt enkeltpersoner med $ 100k og derover. Faktisk er klientvendt teknologi til ultrahøj nettoinvestor (UHNWI'er) stadig ikke udbredt af mange grunde, men hovedårsagen er, at det generelt opfattes, at den asiatiske højværdi ikke ønsker en teknologibaseret forhold (foreløbig).

Det er imidlertid ikke tilfældet for de velhavende og værdifulde segmenter. Dette er den brugerbase, der har fulgt Millennials for digital brug i Asien, og de kræver mere digital levering af tjenester end nogensinde før.

Luxe Digital: Hvordan vil du beskrive både dine finansielle tjenesteydere og dine slutforbrugere?

Dominic Gamble: Vi har en bred vifte af brugertyper - mænd/kvinder, sidst i tyverne til slutningen af 80'erne, forskellige nationaliteter og forskellige enhedsbrugere. De er dog ikke millennials, det er en fællesnævner.

Den største udfordring for institutionerne at overvinde er imidlertid ikke så meget brugerbaseret - det er at indramme formueforvaltning korrekt i brugerens daglige digitale adfærd. Når jeg køber fra Amazon eller Zalora, er oplevelsen meget velkendt. Når jeg tjekker min bankkonto online via app eller web, er oplevelsen velkendt (og bliver mere og mere i Asien fra en lav base). Men når jeg beder en bruger om at opbygge en investeringsportefølje, generere deres risikoprofil og læse et porteføljeforslag - er brugerne ikke bekendte eller endda opsatte på at gøre dette i fritiden.

Formueforvaltning har et stort opfattelsesproblem. Nogle gange misforstået, undertiden forstået og kritiseret, andre gange brugt som en dybt privat service - det har ikke oversat godt til digitalt og faktisk har branchen trivedes som en offline, konkurrencedygtig og uigennemsigtig forretning

Så dette har en enorm vigtig indvirkning på produktforslag og produktdesign. Vi har virkelig en fordel på dette i forhold til andre tech -virksomheder, det er det, der får mig ud af sengen hver dag. Jeg ser så meget potentiale og enten nul eller dårlig udførelse af institutioner for at engagere deres bruger digitalt.

Luxe Digital: Hvad betyder luksus i forbindelse med finansielle tjenester? Hvilken værdi tilføjer det til dine brugere?

Dominic Gamble: Det er her tingene bliver virkelig interessante.

Luksussektoren har fastlagt en masse vigtige, positive lærdomme for forbrugernes digitale bedste praksis i Asien. Det har været boom -tid her i Asien for luksus i de sidste 15 år, og der er en betydelig anvendelse af denne praksis i en verden af formueforvaltning, fordi det også er en førsteklasses service. Hvorfor? Fordi kvaliteten stadig afhænger af prisen. Denne dynamik kan justeres på mellemlang til lang sigt, men at levere rådgivning, infrastruktur og muligheder af høj kvalitet koster penge. Denne infrastruktur er i øjeblikket ikke oversat til en skalerbar online platform.

Private banker er ressourcetunge virksomheder. Robo-rådgivere, effektivt online investeringsforvaltere, udgør en velbegrundet udfordring for formueforvalters gebyrer. Men deres serviceniveau og bredde af muligheder er ekstremt snævre, og de er endnu ikke et avanceret tilbud. De hjælper detailpublikummet med at få adgang til formueforvaltning, men de hjælper ikke massen af velhavende og høj nettoværdi med at få en bedre formueforvaltning.

Luksusoplevelsen er en vigtig krog, som formueforvaltere kan bruge. Nogle har med succesgrader forsøgt at have luksuspartnere og luksusstilmærkning, men ingen har virkelig fastgjort hatten til markedsføring i stil med eller fordelene ved et luksusmærke.

Design er så vigtigt i denne proces, og formuesforvaltning har traditionelt ikke været særlig opmærksom på design-tænkning. Når den digitale daggry endelig stiger, er design altafgørende. De mærker, der skaber digitale oplevelser, vil veldesignede brugeroplevelser og brugergrænseflader vil øge deres chancer for succes betydeligt. Forbrugeren er nu indbygget til at forvente stor UX og UI fra deres digitale tjenester, rigdom er ingen undtagelse.

Der er en misforståelse af, at formueforvaltning for detail og masse skal være let og fyldt med infografik. Mange af robo-rådgiverne følger den tendens. Men livsstil er nøglen i tankegangen hos en formueforvaltningsklient, og jeg vil hævde, at at tilbyde et mere luksustilbud til en lavere ende, indgangsniveau, kundebase er en stærkere brandstrategi i Asien. Selvom den nye arbejdende generation motiveres mere af livsstil end penge, koster det at betale polstring af den livsstil. At opnå den livsstil er den bro, formueforvaltning tilbyder. Opfyldelse af en investors livsstilsambitioner - det er formueforvalterens service.

Luxe Digital: Hvordan har digital forvandlet den måde, hvorpå private formueforvaltningsindustrien fungerer?

Dominic Gamble: Det har den ikke endnu. Bestemt ikke i nærheden af andre industrier. Men det er det, der gør det spændende lige nu. Sektoren kommer til at ændre sig enormt i løbet af de næste 10 år.

Tingenes internet og digital teknologi har ændret næsten alle brancher, og selvom optagelsen er langsom, begynder vi at se dens virkninger på den traditionelle verden af formueforvaltning i Asien. Digitale løsninger giver nye måder at interagere med kunder på og levere en personlig, problemfri og integreret oplevelse på en mere omkostningseffektiv og operationelt effektiv måde.

Det, der virkelig er interessant, er, at de digitale fremskridt i andre sektorer som luksus fundamentalt ændrer forbrugeradfærd i formueforvaltning, og det driver ændringer i branchen, efterhånden som mærker presses til at udvikle sig.

Luxe Digital: Hvordan er forventningerne til HNWI'er, når det kommer til digitale løsninger, især udvikling og omformning af finansbranchen?

Dominic Gamble: Jeg læste rapporter om, hvordan UHNW er så teknisk vidende i Asien, og jeg griner. Det er stort set totalt vrøvl. Det vil ændre sig, langsomt men sikkert. UHNW er Asien er stadig præget af en traditionel forretningsmand (mere end en kvinde for nu), der er første generation eller anden generations rigdom. Han er 60+ år. Han sender sine børn beskeder på sms fra sin mobiltelefon og får teksten forstørret så meget, at det er næsten 1 bogstav pr. Skærm. Han vil møde sin private bankmand i en hotellobby for at diskutere forretninger over te. Dette er ikke en digitalt klog kunde.

Mens jeg skildrer en stereotype, og der sker ændringer. Det betyder ikke, at digitale modeller kan implementeres for at ændre UHNW -adfærden i dag. Dette er en fejl i mange robo-advisor-modeller i Asien, der forsøger at målrette mod HNW/UHNW.

Dagens digitale mulighed for HNW /UHNW er operationelt fokuseret. Med andre ord, hvordan kan digitale løsninger implementeres bag kulisserne for at understøtte forbedring af kundeservice (og mere effektivitet)?

Dagens digitale muligheder for detail- og velhavende sektorer er både operationelle og levering - det er forskellen.

Luxe Digital: Hvad er de største muligheder, som branchens digitale transformation bringer for formueforvaltere?

Dominic Gamble: Erfaring er nøglen, og dette følger videre fra det foregående punkt. Måske er en af grundene til, at UHNW er mindre villig til at bruge en digital løsning, fordi der i øjeblikket ikke er nogen avanceret erfaring med at gøre det? Ser man på de digitale formueforvaltningsværktøjer, der findes på markedet i dag, er der typisk lidt eller ingen differentiering i brugeroplevelsen for en detailhandel i forhold til en UHNW. Jeg synes, luksusmærkerne har gjort dette godt med digitale oplevelser, der understøtter deres brandværdi, og partnerskaber, der også understøtter det, men stadig et centralt fokus på detailoplevelsen.

Dette er en stærk lektion - det viser, at selv i luksusverdenen er det, vi kalder den 'bioniske' tilgang til salg og relationer, stadig vigtigt. 'Bionic' betyder en delvis menneskelig, delvis digital tilgang, hvor tech ikke erstatter den menneskelige 'rådgiver', men giver dem magt. For vores forretning er dette det store budskab til finansielle institutioner i de næste 5+ år. Giv ikke forbrugerne rent digitale løsninger, det virker ikke. Giv i stedet rådgiveren og ansigt til ansigt-forholdet ved at bruge digitalt til at opbygge stærkere relationer, opbygge mere målrettet rådgivning og gerne en god high-end oplevelse.

Det er forbløffende, hvor lidt bankerne bruger på deres ansigt til ansigt -oplevelse i disse dage, det ser ud til, at tech har alt fokus. De bør ikke glemme kraften i store kundemøde- og underholdningsrum samt gode partnere og frynsegoder med mærker fra mode-, rejse-, livsstilsektoren.

Disse er konkurrencefordele i en stadig mere homogeniseret industri.

Luxe Digital: Og hvad med de mest betydningsfulde udfordringer?

Dominic Gamble: De største udfordringer ligger hos branchen selv. Det er en vanskelig tid for de etablerede, og de bliver nødt til mere end at stole på tredjeparts ekspertise frem for at gøre tingene selv internt. Deres virksomheder er under omkostningspres, deres sektor mister glans hos forbrugeren, især den yngre (fremtidige) kunde. Deres fremtidige succes ligger i teknologi og hurtigere digital udvikling, men hvordan kan de opnå dette? De er ikke i stand til at ansætte det bedste design- eller teknologiske talent, så outsourcing er ikke kun mere økonomisk effektivt, det er også nødvendigt at få det bedste slutprodukt.

For at bekæmpe branchens temmelig forældede opfattelse skal de finde nye måder at engagere deres kundeemner og kunder på. Differentiering er nøglen, og for det meste tror jeg, at differentiering ikke vil være i servicemuligheder, det vil være inden for branding, marketing, design, luksuspartnerskaber og digitale forbedringer, som de tilbyder slutklienterne.

Luxe Digital: Hvad er din vision for de næste 5 år i branchen? Hvad er du mest begejstret for?

Dominic Gamble: Jeg er mest begejstret for den finansielle industri, der kommer ud af den digitale mørke tidsalder, især i Asien. Det begynder at ske, og det er uden tvivl 5 år, der ikke er nær nok til, at bølgen virkelig kan bryde, men der er store ændringer i gang i måden, folk interagerer med deres penge, flere og flere udbydere vil reagere positivt på det og skabe oplevelser, som forbrugerne ønsker.